INFORME DE LA
PERCEPCIÓN DE LOS CLIENTES
INTERNOS Y EXTERNOS SOBRE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
QUE OFRECE LA DIAN
PRESENTADO POR:
SANDRA MILENA SILVA ESTUPIÑAN
LUISA FERNANDA PINEDA
Grupo 248301
PRESENTADO A:
YOLANDA CHACON
Instructora SENA
SERVICIO NACIONAL
DE APRENDIZAJE SENA
GESTION EMPRESARIAL
BOGOTA D.C. 1 de junio 2011
INDICE
CONTENIDO…………………………………………………………………………………..3
1. ENCUESTA DEL
CLIENTE EXTERNO …………………………………………………4
2. INFORME
PERCEPCIÓN DEL CLIENTE INTERNO SOBRE
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE OFRECE LA DIAN …………………………….9
3. CONCLUSIONES
Y RECOMENDACIONES…………………………………………….15
CONTENIDO
Este
documento menciona los pasos a seguir para identificar la opinión del cliente
Interno
y externo y su conformidad con los servicios y productos que recibe de la Entidad.
Lo
anterior con el objetivo de orientar las actividades de la Empresa para obtener
y
mantener el nivel de calidad del servicio, de acuerdo con las necesidades del
cliente.
OBJETIVO:
Establecer la satisfacción del
cliente tanto externo como interno en la modalidad Empresarial, con el fin de
conocer la percepción respecto al cumplimiento de los requisitos en la
prestación del servicio al cliente que ofrece la DIAN
Este procedimiento es aplicable a las actividades de
medición, análisis de datos y mejora continua, tanto de los productos
entregados al cliente como de los procesos involucrados en el sistema de calidad.
Satisfacción: es la evaluación que realiza el
cliente respecto a un producto o
Servicio y que depende de que el servicio
respondiera a sus necesidades y
Expectativas. Si esto no se cumple se produce la
insatisfacción o no conformidad.
Felicitaciones: son aquellas opiniones que
resaltan la labor realizada por algún
Funcionario de la Sociedad , o algún
producto o servicio de la Sociedad Colombiana de Cardiología.
Sugerencias o Recomendaciones: son aquellas opiniones que
mencionan una posibilidad de cambio sin necesidad de percibir el incumplimiento
de un requisito.
Quejas: es el incumplimiento de un
requisito percibido por el cliente. Además la
Queja es un Producto no Conforme.
ENCUESTA DEL
CLIENTE EXTERNO
|
METODOLOGÍA:
|
La evaluación de la percepción del
Cliente Externo de nuestros productos y
servicios, se realizó de acuerdo a la
información suministrada por los
visitantes del punto del contacto
|
|
TEMAS:
|
Nivel de satisfacción de nuestros
clientes
externos en cuanto a los productos,
servicios e información suministrada por
el Punto de Contacto – Contact Center
|
|
FECHA DE APLICACIÓN:
|
01 al 07 de junio de 2012
|
|
PERIODO EVALUADO:
|
I Trimestre (enero a marzo 2012)
|
|
POBLACIÓN ENCUESTADA:
|
95 usuarios
|
El Punto de
Contacto de la DIAN ,
cuenta con una Encuesta de Cliente Externo que es la herramienta que nos permite
conocer el nivel de satisfacción de nuestros clientes externos en cuanto a los productos,
servicios e información suministrada.
El día 30 de mayo, se realizó la encuesta
a los 272 usuarios que visitaron el punto de contacto.
Obtuvimos respuesta del 34.9% (95) del
total de usuarios, de donde podemos ver que:
1. El producto
y/o servicio que más se usa en el punto de contacto DIAN es:
a) Instrumentos: 20%
b) Orientación: 40%
c) Asesoría: 40%
2. La frecuencia
con la utilizan los productos y/o servicios del punto de contacto DIAN es:
a) Ocasionalmente: 31%
b) Siempre: 68%
c) Rara vez: 1%
3. El personal
que lo atendió fue cortes y amable:
a) En desacuerdo: 1%
b) De acuerdo: 45%
c) Completamente de acuerdo: 54%
4. El tiempo de
atención fue oportuno:
a) En desacuerdo: 5%
b) De acuerdo: 52%
c) Completamente de acuerdo: 42%
d) Completamente en desacuerdo: 1%
5. La persona
que lo atendió muestra conocimiento y dominio del tema:
a) En desacuerdo: 2%
b) De acuerdo: 59%
c) Completamente de acuerdo: 39%
6. La consulta
fue resuelta satisfactoriamente:
a) En desacuerdo: 3%
b) De acuerdo: 62%
c) Completamente de acuerdo: 35%
7. Los servicios
que ofrece el punto de contacto DIAN están acordes con sus expectativas:
a) En desacuerdo: 7%
b) De acuerdo: 64%
c) Completamente de acuerdo: 28%
8. Los instrumentos
que proporciona el punto de contacto DIAN (Cartillas, Guías, Manuales, Normatividad,
Cartas administrativas y Circulares) son fáciles de utilizar:
a) En desacuerdo: 3%
b) De acuerdo: 59%
c) Completamente de acuerdo: 36%
d) Completamente en desacuerdo: 2
9. El producto
que utilizó el punto de contacto DIAN es claro, de fácil comprensión y
aplicación:
a) En desacuerdo: 1%
b) De acuerdo: 64%
c) Completamente de acuerdo: 34%
d) Completamente en desacuerdo: 1
10. El punto de
contacto DIAN ofrece servicios oportunamente:
a) En desacuerdo: 6%
b) De acuerdo: 69%
c) Completamente de acuerdo: 24%
11. La
información de la página WEB de la DIAN es confiable y
oportuna:
a) En desacuerdo: 4%
b) De acuerdo: 65%
c) Completamente de acuerdo: 31%
12. Los eventos
realizados por el punto de contacto DIAN cumplen con sus expectativas:
a) En desacuerdo: 6%
b) De acuerdo: 76%
c) Completamente de acuerdo: 16%
d) Completamente de acuerdo: 2%
Conclusiones:
De la siguiente información se puede
concluir que en general:
1. El nivel de satisfacción del Cliente
Externo en cuanto a los productos y servicios del punto de contacto DIAN es del 95.4%.
2. El nivel de satisfacción del Cliente
Externo en cuanto a la información de la página WEB de la DIAN es del 96%.
Recomendaciones:
El conmutador
en ocasiones es muy congestionado lo dificulta la atención telefónica.
Que la persona
asignada a la entidad por parte del área de Sistemas tenga diferentes medios de
comunicación ya que al llamar no ha sido fácil ubicarla y los correos
electrónicos no son leídos de inmediato.
Las respuestas
del asesor son demoradas. El Sistema se demora en realizar los cambios y
reportes de novedades.
Colocar un
espacio dentro de la página con los contactos y números de teléfono ya sea de
acuerdo a las empresas o especialidades, y qué hacer en caso de dudas o errores
en el Sistema.
La página Web
puede ser mejorada respecto a la búsqueda de información.
Respecto a las
cartillas puede mejorarse su oportunidad ya que a veces salen cuando por plazos
las entidades vienen ejecutando las actividades
En caso de presentarse alguna modificación
capacitar a los usuarios.
INFORME
PERCEPCIÓN DEL CLIENTE INTERNO
SOBRE
LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE OFRECE LA
DIAN
INTRODUCCIÓN
El sistema de
medición y análisis de la DIAN ,
aplica también la encuesta del Cliente Interno.
El presente
documento expone los resultados de la encuesta al cliente interno aplicada para
conocer el grado de satisfacción de los servidores de la DIAN , respecto del servicio
que internamente y para el desarrollo de la gestión institucional recibieron de
las distintas áreas de la
Entidad , durante el primer trimestre de 2012 y busca así
mismo, informar a toda la
Organización de dichos resultados, con el propósito de
generar estrategias que contribuyan al mejoramiento continuo, fortalecimiento
organizacional y en últimas, al logro de los objetivos y cumplimiento de la
misión institucional.
ENCUESTA
DEL CLIENTE INTERNO - I TRIMESTRE 2012
A continuación
se describen los principales aspectos observados en la Encuesta de Cliente
Interno, realizada para evaluar la prestación del servicio al interior de la
entidad, durante el periodo enero a marzo de 2012, teniendo en cuenta la
información suministrada por los servidores de las distintas Áreas de la Entidad y la siguiente
ficha técnica:
|
METODOLOGÍA:
|
dispone en Sistema de Gestión de la
Calidad.
|
|
TEMAS:
|
Puntualidad, Satisfacción Cliente
Interno,
y Actitud y
Disposición
|
|
FECHA DE APLICACIÓN:
|
01 al 07 de junio de 2012
|
|
PERIODO EVALUADO:
|
I Trimestre (enero a marzo 2012)
|
|
POBLACIÓN ENCUESTADA:
|
61 funcionarios
|
Fuente:
Encuestas de Cliente Interno DIAN
·
La puntualidad
El cuadro No 1.
sepresenta la calificación obtenida por cada área, resaltando que de las 25
áreas que fueron encuestadas en la
Entidad , todas han sido calificadas por encima del 80% de los
Encuestados. Se destaca que la
Oficina de Comunicaciones que obtuvo el 100% en puntualidad
de las respuestas solicitadas.
|
ÁREA
|
PUNTUALIDAD
|
% POR
MEJORAR
|
|
|
Oficina de Comunicaciones
|
100%
|
0%
|
|
|
Recepción y Vigilancia
|
98%
|
2%
|
|
|
Dirección de Gestión de Recursos y Administración E.
|
98%
|
2%
|
|
|
Subdirección Gestión
Financiera
|
97%
|
3%
|
|
|
Coordinación de Inventarios Almacén
|
97%
|
3%
|
|
|
Dirección Jurídica
|
97%
|
3%
|
|
|
Coordinación de Contratos
|
97%
|
3%
|
|
|
Coordinacion de Documentación
|
96%
|
4%
|
|
|
Oficina de Control Interno
|
96%
|
4%
|
|
|
Dirección de Gestión Organizacional
|
96%
|
4%
|
|
|
Subdirección de Recursos Fisicos
|
95%
|
5%
|
|
|
Subdirección de Comercio Exterior
|
94%
|
6%
|
|
|
Coordinación Historias Laborales
|
93%
|
7%
|
|
|
Subdirección de Gestión de
|
91%
|
9%
|
|
|
Subdirección de Gestión de Personal
|
91%
|
9%
|
|
|
Dirección Gestión POLFA
|
91%
|
9%
|
|
|
Subdirección de Control Disciplinario Interno
|
88%
|
12%
|
|
|
Subdirección de Recaudo y Cobranzas
|
87%
|
13%
|
|
|
Coordinación Servicios Generales
|
86%
|
14%
|
|
|
Dirección de Gestión de Aduanas
|
85%
|
15%
|
|
|
Dirección de Gestión de Impuestos
|
84%
|
16%
|
|
|
Coordinación Nómina
|
84%
|
16%
|
|
|
Coordinación de Bienestar
|
82%
|
18%
|
|
|
Dirección General
|
81%
|
19%
|
|
|
Coordinación de Tesorería
|
80%
|
20%
|
Cuadro
No. 01 – Evaluación Puntualidad
Fuente: Encuesta
Cliente Interno
NOTA: Los
porcentajes tomados hacen referencia a la sumatoria de las opciones 4 = Bueno y
5 = Excelente de cada una de las preguntas
·
La
satisfacción como cliente interno
Como se aprecia
en el Cuadro No. 02, nueve (9) áreas logran buena o excelente calificación, por
un porcentaje superior al 95% de los encuestados: Oficina de Comunicaciones;
Recepción y Vigilancia; Dirección de Gestión de Recursos y Administración E.; Subdirección
Gestión Financiera; Coordinación de
Inventarios Almacén; Dirección Jurídica; Coordinación de Contratos
Coordinación de
Documentación y Coordinación de Tesorería.
Las siguientes
áreas: Coordinación Nómina; Coordinación de Bienestar Dirección General requieren implementar
estrategias para aumentar la satisfacción del cliente interno.
|
ÁREA
|
SATISFACCION
CLIENTE INTERNO
|
% POR
MEJORAR
|
|
|
Oficina de Comunicaciones
|
98%
|
2%
|
|
|
Recepción y Vigilancia
|
98%
|
2%
|
|
|
Dirección de Gestión de Recursos y Administración E.
|
97%
|
3%
|
|
|
Subdirección Gestión
Financiera
|
97%
|
3%
|
|
|
Coordinación de Inventarios Almacén
|
97%
|
3%
|
|
|
Dirección Jurídica
|
96%
|
4%
|
|
|
Coordinación de Contratos
|
95%
|
5%
|
|
|
Coordinación de Documentación
|
95%
|
5%
|
|
|
Oficina de Control Interno
|
93%
|
7%
|
|
|
Dirección de Gestión Organizacional
|
92%
|
8%
|
|
|
Subdirección de Recursos Físicos
|
90%
|
10%
|
|
|
Subdirección de Comercio Exterior
|
89%
|
11%
|
|
|
Coordinación Historias Laborales
|
89%
|
11%
|
|
|
Subdirección de Gestión de
|
88%
|
12%
|
|
|
Subdirección de Gestión de Personal
|
88%
|
13%
|
|
|
Dirección Gestión POLFA
|
87%
|
13%
|
|
|
Subdirección de Control Disciplinario Interno
|
87%
|
13%
|
|
|
Subdirección de Recaudo y Cobranzas
|
87%
|
13%
|
|
|
Coordinación Servicios Generales
|
86%
|
14%
|
|
|
Dirección de Gestión de Aduanas
|
85%
|
15%
|
|
|
Dirección de Gestión de Impuestos
|
84%
|
16%
|
|
|
Coordinación Nómina
|
80%
|
20%
|
|
|
Coordinación de Bienestar
|
80%
|
20%
|
|
|
Dirección General
|
78%
|
23%
|
|
|
Coordinación de Tesorería
|
98%
|
2%
|
Cuadro
No. 02 - Evaluación Satisfacción Cliente Interno
Fuente: Encuesta
Cliente Interno
NOTA: Los
porcentajes tomados hacen referencia a la sumatoria de las opciones 4 = Bueno y
5 = Excelente de cada una de las Pregunta
·
Actitud
y Disposición de las personas que brindan el servicio
En cuanto a
Actitud y Disposición, se presentan los valores de cada Área, observando que la
mejor calificada es el Recepción y vigilancia, quienes logran la excelencia con
el 100%. Las Áreas muy bien calificadas con 98% son las de Dirección de Gestión
de Recursos y Administración Económica y Subdirección Gestión Financiera; con el
97% de calificación por su Actitud y Disposición están Coordinación de
Inventarios Almacén; Dirección Jurídica; Coordinación de Contratos y
Coordinación de Documentació.
Se requiere fortalecer en este aspecto las
siguientes áreas: Coordinación Nómina; Coordinación de Bienestar; Dirección
General y Coordinación de Tesorería.
|
ÁREA
|
ACTITUD
Y DISPOSICION
|
% POR
MEJORAR
|
|
|
Oficina de Comunicaciones
|
93%
|
7%
|
|
|
Recepción y Vigilancia
|
100%
|
0%
|
|
|
Dirección de Gestión de Recursos y Administración E.
|
98%
|
2%
|
|
|
Subdirección Gestión
Financiera
|
98%
|
2%
|
|
|
Coordinación de Inventarios Almacén
|
97%
|
3%
|
|
|
Dirección Jurídica
|
97%
|
3%
|
|
|
Coordinación de Contratos
|
97%
|
3%
|
|
|
Coordinacion de Documentación
|
97%
|
3%
|
|
|
Oficina de Control Interno
|
96%
|
4%
|
|
|
Dirección de Gestión Organizacional
|
95%
|
5%
|
|
|
Subdirección de Recursos Fisicos
|
94%
|
6%
|
|
|
Subdirección de Comercio Exterior
|
94%
|
6%
|
|
|
Coordinación Historias Laborales
|
93%
|
7%
|
|
|
Subdirección de Gestión de
|
93%
|
7%
|
|
|
Subdirección de Gestión de Personal
|
92%
|
8%
|
|
|
Dirección Gestión POLFA
|
91%
|
9%
|
|
|
Subdirección de Control Disciplinario Interno
|
91%
|
9%
|
|
|
Subdirección de Recaudo y Cobranzas
|
91%
|
9%
|
|
|
Coordinación Servicios Generales
|
89%
|
11%
|
|
|
Dirección de Gestión de Aduanas
|
88%
|
12%
|
|
|
Dirección de Gestión de Impuestos
|
88%
|
12%
|
|
|
Coordinación Nómina
|
87%
|
13%
|
|
|
Coordinación de Bienestar
|
86%
|
14%
|
|
|
Dirección General
|
84%
|
16%
|
|
|
Coordinación de Tesoreria
|
80%
|
20%
|
Cuadro
No. 03 Evaluación Actitud y Disposición
Fuente: Encuesta
Cliente interno
NOTA: Los
porcentajes tomados hacen referencia a la sumatoria de las opciones 4 = Bueno y
5 = Excelente de cada una de las preguntas
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
·
En general se puede mencionar que en este periodo se destaca
la calificación EXCELENTE (100%); Actitud y Disposición del Grupo Recepción y
Vigilancia. Igualmente, la Oficina de Comunicaciones y
Recepción y Vigilancia tuvo una calificación MUY BUENA
(98%) en Satisfacción Cliente Interno. Así mismo la Oficina de Comunicaciones
logró en el factor de Puntualidad, EXCELENTE (100%).
·
En general, el 96% de las Áreas, en relación con todos los
aspectos evaluados (Puntualidad, Satisfacción Cliente Interno y Actitud y
Disposición) presentan una calificación por encima del 80% entre BUENO Y
EXCELENTE.
Aunque la participación de la entidad en el
diligenciamiento de la encuesta del Cliente Interno no se incrementó
notablemente, en el periodo se logró el diligenciamiento de 61 encuestas.
Las
mayores oportunidades de mejora se encuentran en la Coordinación
de Tesorería cuyos porcentajes se encuentran entre el 20% y 23% por mejorar
en los tres temas evaluados (Puntualidad, Satisfacción Cliente Interno y
Actitud y Disposición).
Finalmente, todas las Áreas deben aumentar
su motivación y fortalecer las mejores prácticas en sus procedimientos.
Asimismo, continúa el gran reto de la innovación en todos los procesos para
continuar aportando a la excelencia en la prestación del servicio y entrega de
productos al Cliente Interno de la
DIAN.
EVALUACIÓN A LOS CLIENTES EXTERNOS
SOBRE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE OFRECE LA DIAN EN EL PUNTO DE
CONTACTO DIAN.
|
Las siguientes preguntas tienen como fin evaluar
la satisfacción del cliente externo en cuanto a la prestación del servicio
que recibe por parte del punto de contacto presencial que atiende a los
ciudadanos que acuden a recibir orientación , atención en ventanilla, revisión
de documentos para trámites, recepción de quejas, reclamos, peticiones y
felicitaciones y asistencia en kiosco en lo relacionado con información
básica tributaria, aduanera, cambiaria, derechos y contribuciones que
administra la entidad.
|
I. DATOS DEL
ENCUESTADO Fecha de la encuesta: ____________ Hora: _________
|
1. Nombres___________________________Apellidos______________________________
2. Documento de identidad_________________________ de
________________________
3. Sexo: Masculino ___________ Femenino_________ 4. Edad________________
5. Nivel Académico:
Primaria_____ Bachillerato_____ Universitario______Ninguno______
6.
Ocupación_______________________________________________________________
7.Teléfono____________Celular__________Correo
electrónico_______________________
|
Califique su nivel de satisfacción con respecto al
servicio prestado por parte de la evaluadora del proceso bajo la escala de Excelente
(E), bueno (B) Aceptable (A) Malo
(M) (NS) No Sabe (NR) No Responde
|
Servicio
|
Calificación
|
|||||
|
Excelente(7)
|
Bueno(6)
|
Aceptable(5)
|
Malo(4)
|
No sabe
|
No responde
|
|
|
¿Cómo califica los
conocimientos tributarios, aduaneros y cambiarios del o de los funcionarios
que lo atendieron?
|
|
|
|
|
|
|
|
¿El trato que recibió
fue respetuoso y amable?
|
|
|
|
|
|
|
|
¿El funcionario que lo
atendió mostró interés en ayudarlo a realizar su trámite prestando la
asistencia correspondiente?
|
|
|
|
|
|
|
|
¿Su trámite fue
atendido ágil y oportunamente?
|
|
|
|
|
|
|
|
¿Cómo califica la
facilidad para efectuar trámite?
|
|
|
|
|
|
|
|
¿Se sintió cómodo (a)
en las instalaciones donde fue atendido (a) ?
|
|
|
|
|
|
|
|
¿Cómo califica la
ubicación de
|
|
|
|
|
|
|
|
¿Cómo califica la
información contenida en los folletos dispuestos en
|
|
|
|
|
|
|
|
¿Cómo califica el
horario de atención?
|
|
|
|
|
|
|
|
¿Cómo califica la
presentación personal del funcionario o los funcionarios?
|
|
|
|
|
|
|
|
¿Tiene algún
comentario o recomendación para mejorar nuestro servicio?
|
||||||
Muchas gracias por su colaboración.
·
La información de esta libreta de
calificaciones es confidencial.
________________________________________
________________________________________
Firma del
Entrevistado (a)
Firma del Encuestador(a)
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