ACTIVIDADES JENNY OVIEDO

TALLER ANEXO

ACTIVIDADES DE SERVICIO AL CLIENTE

1.     Explique con sus propias palabras ¿Por qué es importante la imagen  personal en la vida profesional? Prepare una conferencia de cinco (3 ) minutos para promover SU imagen  PERSONAL. (Por ejemplo, durante un evento de Servicio al Cliente)

RTA: Para mí es muy importante la buena imagen personal en un ámbito profesional porque es lo que reflejo yo como persona y también hace parte de la imagen de una empresa, es muy importante puesto siempre voy a estar relacionada con muchas personas y aunque la primera impresión no es lo único pero si es muy importante, y desde allí depende la relación que se tenga en el área de trabajo.

2.     Indique algunos consejos para mejorar su  presentación personal en el ámbito laboral. Ej.: Elegancia masculina,  cuidado de la piel (mascarillas), del cabello, rostro, salud, aspecto espiritual, encanto personal, vestuario u accesorios, maquillaje, perfume,  etc.

RTA: Lo primero es siempre mantener una buena salud, si estoy bien por fuera eso reflejo, esta buena salud la obtengo comiendo saludablemente, y haciendo mucho ejercicio, el hecho de comer saludablemente, no quiere decir que me tenga de abstener de todo lo que existe en comida o tener que llevar un régimen complicado en mi nutrición, sólo se trata de comer lo necesario y no tener excesos. Siempre debo lucir muy bien vestida, recordar que la moda no nos queda bien a todos, hay que estar a la vanguardia siempre mejorando pero no quedar en ridículo al momento de vestirme, en mi caso yo soy muy conservadora. Siempre usar bloqueador solar, combinado de cremas hidratantes en la piel para que no se vea reseca, desmaquillarse todas las noches, limpiar el rostro después de llegar de la calle puesto que todo el día nuestra piel está en contacto con partículas que afectan nuestra piel.  Mantener el cabello siempre bien peinado, si lo vas a portar suelto es mejor tenerlo cepillado, no usar muñas grandes, aretes grandes, colores fuertes en las uñas, todo esto puede hacer que se pierda la atención de quien estamos atendiendo y se enfoque en esos detalles que dañan la comunicación.

3.     Seleccione  un compañero (a)  de trabajo  indique que aspecto físico, actitudinal o  espiritual tiene como encanto personal y debería sacar  más provecho  en la actividad de “Servicio al Cliente”.

RTA: La compañera que elegí se llama Liliana Garzón,  ella es una señorita muy responsable, educada y que siempre intenta llegar al punto y no se va con rodeos, esto me parece           que es muy importante a la hora de presta servicio al cliente, puesto que yo como cliente prefiero que siempre lleguen al punto y no estén con rodeos y me den una solución oportuna y efectiva, y pienso que mi compañera  Liliana debería aprovechar aún más.

4.    Construya un cuadro comparativo entre los diferentes biotipos humanos (estudio del temperamento).  De acuerdo con las características de los mismos, identifique cual es su biotipo predominante. Sustente su  análisis argumentando según la teoría propuesta, mediante un ensayo, de máximo dos  páginas.

5.  Socialice con sus compañeros por qué conocer sobre el temperamento,  carácter y rasgos personales de sus compañeros, jefes y clientes  constituye un factor de éxito en la  tarea de Servicio al Cliente.  De manera creativa creen su evidencia e inclúyala en el blog.

RTA: Obviamente si yo conozco a las personas que me rodean, se cómo responder ante cualquier situación y me ayuda a manejar los momentos difíciles, por eso si tengo este conocimiento voy a tener éxito en el trato con los clientes.

6.    Dibuje la Ventana de Johari e identifique en ella sus áreas abiertas,  área oscura,  área oculta y área ciega.   Con base en esa ventana elabore una lista de sus rasgos de personalidad  positivos que son fortalezas para la atención al cliente y aquellos que son debilidades y podrían hacerlo  fracasar  en esta  tarea.

 

AREA LIBRE: SINCERA

AREA CIEGA: POCO COMPROMETIDA

AREA OCULTA: INSEGURIDAD

DESCONOCIDA: OFENSIVA CON MIS PALABRAS

LISTA:

·         SINCERIDAD

·         TENGO BUENA RELACION CON LAS PERSONAS

·         SOY RESPONSABLE

·         AMABLE

·         SOLIDARIA

·         ME ENCANTA AYUDAR

7.   Con base en estas temáticas; como funcionario de  una  empresa,  cual será mi aprovechamiento y mejoramiento al tema de servicio al cliente.

El buen conocimiento de mi misma me permite llegar más fácil a manejar personas, y si en la empresa se implementara más trabajo sobre este tema no se descuidaría tanto a los usuarios o clientes.

TEMA CLIENTES

El desarrollo de las siguientes  actividades le permitirá apropiarse de  elementos importantes para un buen servicio al cliente.

1.     Construya su concepto de servicio al cliente y mencione ocho de sus principales características.

RTA: Para mí servicio al cliente es satisfacer las necesidades de un cliente o usuario, para que él se sienta satisfecho con el producto o servicio que adquirieron.

·         Ser amables

·         Ser responsables

·         Ser puntuales en la información que se da

2.    Identifique ocho de los pecados del servicio y explíquelos

·         Apatía

·         Desaire

·         Frialdad

·         Aire de superioridad

·         Robotismo

·         Reglamentitis

·         Evasivas

·         Discutir con el cliente

·         No cumplir las promesas

3.    Mencione  ocho situaciones  que no esperan los clientes, cuando solicitan un servicio y seis de las  expresiones se deben utilizar con ellos

Que no esperan los clientes:

·         Precios altos

·         Mala calidad

·         Mala atención

·         Que el pago sea solo en efectivo

·         Que no haya variedad

·         Desorden con los productos

Expresiones que se usan con los clientes

4.    ¿Cómo considera  el servicio al cliente de hoy?

Considero que todavía nos hace mucha falta implementar en muchas empresas el servicio al cliente, aunque ahora se le da mucha importancia, las empresas no capacitan bien a sus empleados, para prestar un buen servicio y todavía veo que nos tratan como a maquinas.

5.     ¿Cómo volvernos expertos en el servicio y hacer de él una cultura

RTA: Adquiriendo mucho conocimiento sobre lo que es Servicio al Cliente, conociendo sobre los tipos de personalidad de cada individuo para aprender a manejar las situaciones, teniendo control sobre nuestras propias emociones. Lo podemos hacer una cultura pasando la información, siempre aplicando el buen servicio, para que otras personas se apropien de esto también.

6.    ¿Qué beneficios le trae a una organización desarrollar una cultura  de excelencia  en el servicio al cliente y que estrategias debe implementar una empresa para que sus clientes internos se apropien de ella?

·         Con un buen servicio al cliente los beneficios son mayor satisfacción de un cliente, mas clientela, menos tramites en PQR.

Califique de 1 a 10 como es su relación con cada uno de estos clientes:

Cliente Interior  7¿por qué?  Porque aunque es lo más importante el autoconocimiento, pienso que me hace mucha falta conocer de mí y muchas veces entro en conflicto con lo que quiero y necesito.

Cliente Interno 6 ¿por qué? Difícilmente si no me conozco a mí misma se me dificulta interactuar con los demás, pero a veces siento que es como más fácil la relación con las demás personas pero no es tan efectiva, siempre entro en conflicto por que no se manejar o controlar mis emociones.

Cliente Externo  8  ¿por qué? Las relaciones comerciales me parece un poco más fácil de manejar, puesto que solo se trata un asunto y no se adentra en la persona como tal, y ya hay ciertas especificaciones con el trato.

1. ¿Qué debe representar el cliente para la empresa?

RTA: Para mí el cliente debe representar la parte más importante, puesto  que todo lo que se hace internamente en una empresa es para satisfacer la necesidad de un posible comprador que se convertirá en nuestro cliente potencial, y si no lo cuidamos o no damos un buen trato de nada nos sirve lo que hacemos al interior de una empresa.

9. Grafique el triángulo del servicio y explique cada unos de sus elementos

Lo particular de este concepto es concebir el servicio como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del cliente, manteniendo relaciones simbióticas entre los diversos elementos del llamado triángulo del servicio: la estrategia del servicio, el personal y los sistemas. 

Resulta evidente que si no existe una Estrategia del Servicio, diseñada para cada empresa en particular, y atendiendo las necesidades concretas de los clientes de la misma, es muy dificil que el todo funcione. Las empresas son muy diferentes en su naturaleza y al igual que los humanos que la componen son peculiares. No puede existir fórmulas generalizadas, aplicables a todos por igual.

Una estrategia debe considerar objetivos y metas concretas para el servicio de cada organización, y definir la logística para dar soporte al personal y los sistemas que dan el servicio al cliente

10. Determine en qué consiste los momentos de verdad del servicio y dé un ejemplo para un momento estelar y otro ejemplo para un momento crítico             

El momento de la verdad  es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la  base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo. Ej.: Una degustación

11.  En cada uno de los siguientes elementos del servicio, explique por qué  deben ser importantes para la organización:

a)    FLEXIBILIDAD: Porque nos permite tener una mejor atención al cliente con mejor acceso de los servicios que la empresa tiene para el cliente, generando así más clientela.

             

b)    CONTAR CON PERSONAL CAPACITADO Y CONOCEDOR DEL PROYECTO: Nos da garantía de calidad

c)    RECONOCER LA IMPORTANCIA DE LA TAREA QUE SE REALIZA: Nos da seguridad y la confianza del servicio que se presta.

d)    RECONOCER LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE COMO RAZÓN DE SER DEL NEGOCIO: Nos genera más atracción de clientes y seguridad en el servicio que se presta.

e)    RECONOCIMIENTO DE DEBILIDADES Y FORTALEZAS PROPIAS Y DEL NEGOCIO: Nos ayuda a analizar nuestro entorno tanto interno como externo para poder enfrentarnos a una sociedad.

f)     TRAZAR METAS Y OBJETIVOS: Es para saber hasta donde queremos llegar y no andar a la deriva.                     

g)    ESTIMULOS  Y SENTIDO DE PERTENENCIA: Genera más productividad para la empresa.

I) IMAGEN CORPORATIVA: Es la primera impresión que se tiene de  la compañía y de allí depende los negocios y la atracción de clientes.

12.  ¿Qué concepto tendría usted frente a  las siguientes situaciones?:

a)    Situación 1: Entra a un almacén y ve a dos personas sentadas en un escritorio conversando, usted lleva cinco minutos y aun no lo han atendido. Qué pensaría usted:         

RTA: Generalmente me pasa eso, y pienso que para ellos el usuario o cliente no son importantes, y que la empresa no invierte en una buena capacitación para las personas que trabajan en el servicio al cliente y así pienso y de hecho lo hago, las personas no volvemos a usar o tomar este servicio.

b)    Situación2: Llama al call center de Su salud (EPS), lo saludan y lo dejan esperando tres minutos y finalmente se cuelga la llamada                                                                   

RTA: Mi primer pensamiento o lo primero que siento es mucho malgenio porque siento que están abusando de mí tiempo, me parece una falta de respeto que la EPS no invierta en un buen sistema de Servicio al Cliente.

c)    Situación3: Toma un taxi, dice la dirección al taxista, y este la lleva a otra dirección.   

RTA: Lo primero es decir no le pago la carrera, me bajo y tomo otro taxi, pues esto es evidencia de que no conoce la ciudad o de que es un abusivo que quiere sacarme más plata.

d)    Situación 4: Usted hace una reserva para viajar en una ruta Medellín – Bogotá y cuando va a reclamar tiquete. Su reserva  quedó  Medellín – Pereira.                                        

RTA: Yo usualmente reacciono muy mal, me da mucho malgenio, me irrito, pero les exijo una pronta solución o si no me quejo.

e)     Cuál será su  contribución como funcionario de  esta empresa, para  la implementación y fortalecimiento de un cultura de servicio al cliente.

Primero mucha capacitación sobre servicio al cliente.

CASOS CLIENTES

Apreciado aprendiz: a continuación presentamos dos casos de Atención al cliente para su correspondiente análisis:

La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores:

El señor  Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduría le informaron que su cheque  no estaba.

El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después  a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría.  En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.

Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:

1.     ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor  Buenahora al final del recorrido?

RTA: El señor debió quedar muy ofuscado, de mal humor, e insatisfecho y sin ganas de seguir trabajando con esta empresa.

2.     ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?

RTA: Insultos, Grosería,  Apatía.

3.     Usted es el oficinista.  Realice una atención efectiva a este cliente,  describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.

RTA: Atenderlo cordialmente

          Ofrecer algo de beber

         Pedirle amablemente que espere

          Ir yo personalmente para ver que paso con el pago del señor.

          Dar una solución pronta y efectiva al proveedor

    En vista de que el cheque no sale,  pedir una disculpa y        amablemente solicitarle que vuelva al día siguiente.

CASO  DOS:

Ángela, Cabeza de familia, madre de dos hijos necesita conseguir empleo.  Acude diariamente a la oficina de personal  de una empresa, en busca de un formulario de solicitud de empleo.

Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la oficina de personal, pero allí no es atendida.  Insiste una y otra vez pero no logra su objetivo.

Con base en este caso responda lo siguiente:

1. En qué Clasificación de clientes ubica usted a Ángela

¿Por qué  no es atendida cada vez que logró entrar a la oficina de personal?

Atienda usted a Ángela y describa el proceso de atención en cuatro (4) pasos que usted debe deducir de los conocimientos adquiridos y su propia investigación.

RTA: Saludarla siendo amable

            Explicarle el procedimiento que se maneja en la empresa

            Indicarle cordialmente que ella debe seguir el procedimiento  y que no          se lo debe saltar, puesto que así no resuelve nada.

            Después de darle las indicaciones le ayudo con el formulario para que inicie con este primer procedimiento y así pueda continuar con lo demás.

CASO  TRES:

Lea el siguiente caso y responda las preguntas planteadas:

Felipe Reyes, caso  tomado de la realidad.

Las cosas de la vida.  Por fin después de tantos sacrificios y esfuerzos estoy titulándome.  Soy joven, mi nombre es Felipe Reyes, he cursado mi educación  media y superior  en ingeniería civil   y a los 25 años voy a ser  un profesional.  Acabo de salir  de una entrevista  en que me contrataron  y   será mi primer empleo.  Me dirijo a casa para anunciar  la buena noticia.  Estoy contento,  pero muy contento.

Esa noche después de festejar junto a mis padres,  me puse a reflexionar, no es que tenga todo claro, pero se  bastante bien lo que quiero.   Ha  llegado el momento de la independencia y debo asumir las responsabilidades propias a mi nueva condición.  Los momentos  que alguna vez adolescente soñé, de pronto se materializan y, aunque esperaba este momento, me siento extraño  porque estas cosas me están ocurriendo a mí.  No, no es que quiera permanecer en el hogar  de mi familia, no tengo temor a dar el salto, lo que ocurre, mejor dicho lo que me ocurre es que todo llega y  me llegó la hora de tomar decisiones. Lo que siempre había querido,  pero ahora no es sueño, ahora debo hacerlo.

Nada es comparable con la sensación de cambiarse de casa, departamento en  mi caso.  En los días y semanas que han transcurrido  desde que estoy  trabajando me he  conseguido prácticamente todo, ya  hice los cambios y heme aquí copropietario  en un edificio nuevo.  Debo decir que mi padre  se portó bien y me avaló en una serie de trámites, cuando no,  puso  su firma para una serie de garantías exigidas.  La empresa también hizo lo suyo y mis amigos contribuyeron también regalándome algunos enseres de casa, todo lo cual me ha permitido instalarme en mi nuevo departamento con lo básico.

Desde la ventana de mi oficina,  en pleno centro de Bogotá, puedo observar el tumulto de gente.  Enfrente de mi ventana puedo observar a dos bancos.  Uno extranjero, algo de New York y uno nacional algo como Corporación Bancaria.

En este sector, por ser el centro histórico de Bogotá, se aprecia que tiene una gran actividad financiera y por esta razón se encuentran prácticamente todas las casas matrices de los principales bancos del país.

Justamente uno de los aspectos que me interesa resolver cuanto antes es mi situación como cliente bancario, ya que hasta ahora me he arreglado con la tarjeta débito que mi padre siempre nunca dejó de alimentar, me refiero financieramente. Pero ahora tengo mis propios ingresos, de manera que necesito abrir en forma urgente una cuenta corriente.    Además     me gustaría asumir personalmente la deuda hipotecaria, porque ya me lo han dado todo y no puedo continuar siendo una carga para mis padres.

Es lo menos que puedo hacer. De manera que decidí contactar algún banco del centro para transformarme en cliente. Era temprano esa mañana, de regreso de un trámite en el sector, me acerqué al primero que encontré y luego de cruzar la puerta me dirigí con paso firme a ver algún ejecutivo. Me aproximé a un escritorio en donde una hermosa joven ejecutiva hablaba por teléfono, esperé un largo rato a que terminara y luego de saludarla, le pregunté cómo debía hacer para abrir una cuenta corriente. Su respuesta me asombró, me miró de arriba abajo como diciendo ¿de dónde salió este? Y luego, sin siquiera mirarme y en forma tan rápida que no pude entender me enumeró algo de escrituras y de volumen de ventas. Por dicha respuesta, inferí que entendió que yo solicitaba información porque intentaba abrir una cuenta corriente para una empresa. Frente a lo cual le insistí en forma pausada que lo que yo quería era abrir una cuenta corriente personal. 'Personal' repitió y entornando los ojos volvió a repetir en forma tan rápida que tampoco pude entender una serie de frases salvo el final ¡en la casa matriz! Mi decepción fue grande, y, despidiéndome cortésmente de ella salí de esa sucursal bancaria sin la menor intención de volver a poner los pies allí, ni menos aún de ir a la casa matriz cuando tengo por lo menos cinco bancos distintos sólo en esta cuadra.

Algo molesto con ésa experiencia de la mañana, opté por llamar a las sucursales que se encontraban cerca de mi oficina. Las páginas amarillas me permitieron elaborar un listado de teléfonos y comencé a llamar. Preferí este método porque pensé que era más rápido que entrar en los portales web.

Al primer banco que llamé, Banco A, me transfirieron a un ejecutivo, quien amablemente me pidió mi e-mail y prometió enviarme los beneficios de la cuenta comente y los requisitos en ingresos demostrables que debía poseer para poder acceder. Efectivamente, luego de un buen rato, el correo llegó, hice una copia en papel y abrí una carpeta para guardar el documento.

Con el segundo banco, Banco B, no logré contactarme a través del teléfono. Marqué todos los números que   figuraban  en   las  páginas   amarillas  y  el resultado fue: permanentemente ocupado o simplemente el número marcado no respondía. ¡Que extraño!, me dije, este banco se encuentra frente a mí  ventana a veinte metros  ¡y era imposible comunicarme con ellos!,  aunque a esas alturas ya nada me estaba sorprendiendo.

Al tercer banco que llamé, Banco C, me comunicaron con un ejecutivo, quien amablemente se presentó, me dio una acogida agradable y me preguntó en qué podía ayudarme. Le expuse brevemente que quería abrir una cuenta corriente personal. Tuve la impresión de ser escuchado, luego en forma clara me señaló que era posible y que sólo bastaba entregarle ciertos datos, llenar una solicitud y esperar la decisión del banco que normalmente es breve. Enseguida me preguntó desde donde lo llamaba, anotó mi dirección y me dijo que me visitaría en los próximos minutos, con todo lo necesario. "Estoy a la vuelta de su oficina - me dijo - y estaré en un momento allá, por supuesto si tiene tiempo de recibirme ahora". Sorprendido pero muy agradado le respondí afirmativamente.

Efectivamente, a los pocos minutos, me anuncian que el señor Alejandro Bravo solicitaba verme y venía del Banco C. Lo hago pasar, toma asiento, y luego de algunos intercambios de rigor, abre su carpeta en la que se encontraban todos los formularios y me propone completarlas ahí mismo. No tengo inconveniente completo y firmo. Adjunto además una fotocopia de mi cédula de ciudadanía, pero lo más simpático, fue cuando, me tomó la huella dactilar y me sacó una foto. Una vez terminado, me dice que presentará los antecedentes y que tendré rápidamente una respuesta. Que él me llamará. Se despidió dándome una calurosa bienvenida como cliente del banco C.

A eso del mediodía, el Sr. Bravo me llamó por teléfono para informarme que mi solicitud había sido ingresada y aceptada. Agradeciéndome la confianza que demostré por su empresa, me pidió si podía pasar al banco cuando yo lo estimase conveniente para entregarme algunos documentos. Como podía hacerlo en ése momento, fui y me presenté en el hall del banco, allí una empleada del mesón de informaciones, en forma muy amable me dirigió hacia el módulo de don Alejandro Bravo, quien al verme se puso de pie y me saludó cordialmente. Luego de hacerme un recorrido por algunas dependencias en donde debía retirar el talonario de cheques y presentarme algunos funcionarios, y a mí sorpresa me hizo entrega de mi primer talonario de cheques, una tarjeta de red compras, otra tarjeta débito, con sus respectivos elegantes estuches de cuero. Me dijo que sería conveniente hacer un depósito e indicar al cajero que se trataba de una cuenta nueva. Cuestión que no me demoré porque tenía en mi bolsillo cien mil pesos. Nos despedimos cordialmente.

Al salir, me sentía orgulloso. Ya era cuentacorrentista.

TALLER

1.               La lectura del caso le permite caracterizar el cliente.  Anote cuatro
características que  identifican a Felipe Reyes:

2.                 Nombre cuatro expectativas que el cliente tenía el día que quería abrir
   una cuenta corriente.

·  Abrir una cuenta corriente

·  Que el servicio fura rápido

·  Tener información oportuna para poder abrir su cuenta

·  Ser más independiente

       3.   Enumere cinco  errores  de servicio que cometió  la  hermosa joven
               ejecutiva que estaba hablando por teléfono cuando llegó Felipe Reyes.

·         No saludar

·         Permitir que el señor esperara mientras ella hablaba por teléfono

·         No escuchar al usuario

·         No dar información clara del portafolio de servicios

4.    Enumere cuatro errores de servicio que cometió el ejecutivo del Banco A.

·         No saludarlo  amablemente

·         No le pidió los datos necesarios

·         No le ofreció nada

·         No dispuso de más tiempo para el usuario

5.        La comunicación empática es una de las habilidades de las cuales
 depende el éxito del servicio. Nombre cuatro momentos en que el Sr. Bravo
 demostró poseer esta habilidad

·         En el momento en que le pregunto que si podía recibirlo en la oficina.

·         Cuando entro y lo saludo amablemente

·         Cuando llevo todos los documentos necesarios para la apertura de cuenta sin necesidad de que el Señor Felipe se trasladara.

·         Al darle la bienvenida al banco

       6.   ¿Diría Usted que el Señor Bravo satisfizo las expectativas de su cliente
              o las excedió? Fundamente su respuesta

                       

Con este buen servicio pienso que un cliente queda muy satisfecho, puesto que el señor Bravo se esmeró en un muy buen servicio sin ser meloso o cansón para poder hacer un cliente.