ACTIVIDADES DE SERVICIO AL CLIENTE
1.
Explique con sus propias palabras ¿Por
qué es importante la imagen personal en la vida profesional? Prepare una conferencia de cinco (3)
minutos para promover SU imagen PERSONAL. (Por ejemplo,
durante un evento de Servicio al Cliente)
La imagen
personal es muy importante, dado que está nos permite proyectarnos, demostramos
lo que somos y nos facilita el clima organizacional en las relaciones
interpersonales.
2. Indique
algunos consejos para mejorar su presentación personal en el ámbito
laboral. Ej.: Elegancia masculina, cuidado de la piel (mascarillas), del
cabello, rostro, salud, aspecto espiritual, encanto personal, vestuario u
accesorios, maquillaje, perfume, etc.
·
Debemos alimentarnos bien, usa productos en la medida de lo
posible naturales, que contribuyan a la luminosidad de tu piel y a la mejora de
tu cuerpo siempre.
·
Hay que prestar mucha atención a tu cabello, uñas y zapatos.
Si estás despeinada, con las uñas sucias y los zapatos sin lustrar, se te verá
muy mal. En el caso de la piel y el cabello, debemos usar mascarillas
hidratantes por lo menos una vez a la semana, ya que estos están expuestos a
los daños solares, todas las noches debemos desmaquillarnos.
·
Vestir de manera apropiada, por ejemplo en el trabajo se debe
lucir elegante, con tonos sobrios y con
accesorios que vayan de acuerdo al vestido.
·
Mantener el cabello bien peinado.
·
Sonreír es la mejor forma de proyectar una imagen positiva a
los demás, y no cuesta mucho, trata de tener pequeños detalles como estos con
los demás.
3.
Seleccione un compañero (a) de trabajo indique que aspecto
físico, actitudinal o espiritual tiene como encanto personal y debería
sacar más provecho en la actividad de “Servicio al Cliente”.
En mi trabajo hay una compañera
que me parece que es un ejemplo a seguir, se llama Andrea Carolina, ella es un
joven muy inteligente, sencilla, responsable
y muy puntual. Además de estos detalles viste de una manera elegante, es
muy cuidadosa con su aspecto personal y presta un servicio al cliente
eficiente, amable, con mucha dedicación.
4.
Construya un cuadro comparativo entre los
diferentes biotipos humanos (estudio del temperamento). De acuerdo con las características de los
mismos, identifique cual es su biotipo predominante. Sustente su análisis
argumentando según la teoría propuesta, mediante un ensayo, de máximo dos
páginas
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De acuerdo al cuadro anterior mi biotipo es Temperamento MEL-SAN
(Melancolico-Sanguineo) ya que poseo las características mencionadas en estos
dos.
ENSAYO EL TEMPERAMENTO COLERICO
Actualmente vivimos en una época donde el ritmo de vida
acelera constantemente, lo que genera que nuestro comportamiento se modifique o
se adapte a cada una de las situaciones que vivimos diariamente, por eso ya no
se puede ser una persona pasiva y tranquila en nuestro caso y más cuando se
vive en una ciudad como Bogotá, donde el estrés predomina en la oficina, en las
calles, en una entidad bancaria en fin... son tantas situaciones que nos hacen
tener un temperamento fuerte; ser activos, realizar nuestras actividades de manera
rápida, ágil y sin equivocarnos.
Vivimos en una sociedad cada vez más competitiva, lo que nos ha
llevado a echar al olvido el trabajar en grupo y sentimos que no
necesitamos apoyo de nuestros compañeros y trabajamos de una forma autónoma y
auto suficiente porque cada día surge la necesidad de sobresalir, de no pasar
desapercibido, de ser independiente, de no necesitar ayuda por más
laboriosa que sea nuestra actividad, por eso nos fijamos metas y objetivos
altos que se puedan lograr en un corto plazo porque somos voluntariosos y
queremos lograrlo lo más rápido posible.
Somos enérgicos y debemos serlo, una persona que no es
activa no cosechara frutos ni alcanzará sus metas, y desperdiciará todas las
cualidades y actitudes que su personalidad tenga, por eso tener una
temperamento colérico para nosotros es una necesidad; la misma rutina y
vida diaria nos ayuda a no tener un carácter débil, porque en la vida
existen personas arrolladoras que no desperdician su tiempo y viven de él cada
minuto, porque conocen la importancia de no desechar cada instante vivido, el
presente y proyectarse hacia el futuro, y esto no solamente aplica en
nuestro lugares de trabajo si no también en el ambiente familiar, cuando sales
de viaje, cuando estas de vacaciones, hay que apreciar cada instante y
valorarlo al máximo, no siempre hacer las cosas con pasividad y tranquilidad
significa que queden bien realizadas.
Así es que somos de temperamento colérico, pero solo tomamos de
este algunas características, no hay que pasar por encima de las personas ni
generar un ambiente de discordia para ganar y alcanzar nuestros objetivos,
únicamente en ciertas ocasiones nos sentimos más cómodos estando solos, y
con nuestras propios métodos y opiniones, pero siempre necesitamos de una mano
amiga que nos ayude.
5. Socialice con sus
compañeros por qué conocer sobre el temperamento, carácter y rasgos
personales de sus compañeros, jefes y clientes constituye un factor de
éxito en la tarea de Servicio al Cliente. De manera creativa creen
su evidencia e inclúala en el blog.
6. Dibuje la Ventana de Johary e
identifique en ella sus áreas abiertas, área oscura, área oculta y
área ciega. Con base en esa ventana elabore una lista de sus rasgos
de personalidad positivos que son fortalezas para la atención al cliente
y aquellos que son debilidades y podrían hacerlo fracasar en esta tarea.
1.- YO ABIERTO (I).
Dentro de este apartado, entran: edad, sexo, raza, cualidades o
características externas, todo aquello que comunicamos sin dificultad
(opciones, gustos, ideas, sentimientos como estar contento, furioso, triste…)
2.- YO OCULTO (II).
Dentro de este apartado, entran características más profundas de
nuestra personalidad, como: sentimientos íntimos, experiencias personales,
opiniones.
Los contenidos del YO OCULTO, pueden pasar al YO ABIERTO, según
vaya surgiendo en la amistad, relación de pareja, etc.
3.- YO CIEGO (III).
En este apartado incluiremos, la imagen que ofrecemos a los
demás inconscientemente, como por ejemplo: tics nerviosos, gestos
inconscientes, actitudes al comunicarnos, sentimientos de superioridad e
inferioridad, miedos inconscientes, limitaciones, complejos.
AREA ABIERTA: EMPRENDEDORA, SINCERA,
MALGENIADA
AREA CIEGA: NERVIOSA
AREA OCULTA: ORGULLOSA
DESCONOCIDA: ALTANERA
LISTA RASGOS DE PERSONALIDAD POSITIVOS
Responsable
Sociable
Amable
Colaboradora
Comprometida
LISTA RASGOS DE PERSONALIDAD NEGATIVOS
Malgeniada
Orgullosa
Impaciente
7. Con base en estas temáticas; como
funcionario de una empresa,
cual será mi aprovechamiento y mejoramiento al tema de servicio al cliente.
Con estas temáticas hemos aprendido a ser más colaboradores no
solo con el cliente externo sino
también con el cliente interno porque si no hay un ambiente laboral bueno
podemos dar malos
resultados al exterior y hasta terminar afectando la relación con
nuestros clientes exteriores, siempre debemos estar dispuestos a
ayudar sin recibir nada cambio, así no sea nuestras labores
se debe
estar al máximo comprometido a colaborar, siempre ser
pro activos y receptivos a las necesidades
que surgen a nuestro alrededor.
TEMA CLIENTES
El desarrollo de las
siguientes actividades le permitirá
apropiarse de elementos importantes para
un buen servicio al cliente.
1.
Construya
su concepto de servicio al cliente y mencione ocho de sus principales
características.
El
Servicio al cliente es la gestión o actividad que debe realizar todo cliente
interno (funcionario, empleado) hacia los clientes de la empresa,
proporcionando con este la satisfacción de los mismos, mediante una atención
oportuna, amable y respetuosa, que conlleve a la solución de la solicitud
requerida.
Características:
simpatía, personal capacitado e informado, amabilidad, confiabilidad, atención
oportuna, atención personalizada, cortesía.
2.
Identifique ocho de los pecados del servicio y
expliquelos
1. Apatía. Manifestar una actitud de no importarle nada a la
persona que hace el contacto con el cliente.
2. Desaire. Tratar de deshacerse del cliente no
prestando atención a su necesidad o problema
3. Frialdad. Consiste en una especie de fría
hostilidad, antipatía, o impaciencia con el cliente que dice: “Usted está muy
pesado, por favor retírese”.
4. Aire de superioridad. Es tratar al cliente con un aire de
menor rango.
5. Robotismo. “Gracias –que tenga buen día- el
PRÓXIMO”. El trabajador totalmente mecanizado hace que el cliente cumpla el
mismo programa con los mismos movimientos y consignas y sin ninguna muestra de
afabilidad o individualidad.
6. Reglamentitis. Consiste en colocar las reglas
organizacionales por encima de la satisfacción del cliente, sin ninguna
discreción por parte del que presta el servicio para hacer excepciones o usar
el sentido común.
7. Evasivas. “Lo sentimos, tiene que llamar
después…,” “Nosotros no hacemos eso acá”. “Eso no es de nuestra competencia” y
sin fin de respuestas que son evasivas fulminantes que asesinan las buenas
intenciones de los clientes por seguir con nosotros.
8. Creer que el cliente está equivocado
y no aceptarle razones.
3. Mencione
ocho situaciones que no esperan
los clientes, cuando solicitan un servicio y seis de las expresiones se deben utilizar con ellos
SITUACIONES QUE NO ESPERAN LOS
CLIENTES:
• Recibir un servicio en una forma poco profesional
• Ser tratado como un objeto, no como una persona
• Que el servicio no se efectué correctamente la primera vez
• Que el servicio se preste en forma incompetente con pésimos resultados
• Que la situación empeore después del servicio
• Ser tratados con mala educación
• Que el servicio no se preste en el
plazo previsto
. Que los manden de
un lado a otro sin obtener solución
• El precio pagado fue mayor que el
que se pactó al principio
EXPRESIONES QUE SE DEBEN
UTILIZAR CON ELLOS:
Saludar al cliente
con calidez
Ser precisos
No omitir ningún
detalle
Pensar antes de hablar
Comunicación amable
4.
¿Cómo considera
el servicio al cliente de hoy?
Hoy en día las empresas prestan más atención en
mejorar este servicio, debido a las diversas quejas y demostración de los
estudios realizados que los clientes de una empresa se pueden perder por no prestan
bien este servicio o por no tener gente profesional para atender el mismo.
5.
¿Cómo
volvernos expertos en el servicio y hacer de él una cultura
·
Para empezar, capacitarnos en
todos los conceptos básicos del servicio al cliente, incentivando la autoestima
y confianza en sí mismo.
·
Dedicarnos a conocer mejor al
cliente respondiendo preguntas tales como: ¿Para qué mejorar la atención a mis
clientes?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?, ¿Me traerán ventajas o desventajas esos
cambios?.
·
Ponernos en el lugar del
cliente, solo así podremos saber lo que el cliente está sintiendo en ese
momento.
Para hacer del servicio una cultura Lo principal es buscar e
identificar a los líderes en el servicio esperando que todos absorban los
conceptos básicos para desde ahí, comenzar a construir la cultura, y si ya se
tiene un modelo eficaz, debemos ser constantes.
6. ¿Qué beneficios le trae a una organización
desarrollar una cultura de
excelencia en el servicio al cliente y
que estrategias debe implementar una empresa para que sus clientes internos se
apropien de ella?
Para establecer una cultura de calidad es necesario establecer en
nuestra empresa su filosofía, misión, visión y objetivos de la empresa para
saber a quien va dirigido el producto o servicio que se vende y que rumbo se
debe tomar. Posteriormente hay que concientizar a nuestros empleados en esta
filosofía para que todas estén en el mismo barco. Una vez establecido, se
obtienen ventajas para todos los que integran el negocio, nuestros clientes y
proveedores.
Los empleados necesitan contar con una misión y visión claramente
establecidas que generen compromiso, sentirse parte de un equipo y que el mismo
los respalda en los momentos difíciles (recordar la caza de errores), necesitan
personas a las cuales imitar, necesitan del Liderazgo enServicio.
Liderazgo en Servicio es contar con las cualidades que promueven el deseo de la organización de ofrecer un servicio sobresaliente.
Liderazgo en Servicio es contar con las cualidades que promueven el deseo de la organización de ofrecer un servicio sobresaliente.
7.
Califique de 1 a 10 como es su relación con cada uno de
estos clientes:
Cliente Interior: ( 9 ) La relación conmigo misma es
buena por qué me conozco, se que es lo que me gusta y lo que no, doy a mi ser
lo mejor de mí, busco enriquecerlo cada día más con buenas cosas y me quiero y
me valoro mucho, sin embargo hay cosas que a veces descuido como por ejemplo
darme un espacio para mí misma en el que pueda reflexionar.
Cliente Interno ( 9 ) Mi relación con los clientes
internos considero que es buena. Por
que? Gracias a los conocimientos
adquiridos a través del tiempo y a las experiencias vividas, doy buen trato a compañeros, amigos y familiares,
soy muy respetuosa y prudente, por lo cual nunca he tenido problemas para
relacionarme con ellos. Sin embargo no deja de haber una que otra persona que a
veces por su forma de ser, me trata de dañar el día, a lo que a veces reacciono
de la misma manera.
Cliente Externo (10) por qué
Trato a todos los clientes con mucho respeto, los escucho cuando llaman
a solicitar algo o reportar alguna queja, trato de ponerme en su lugar, doy lo
mejor de mí para poder buscar solución al requerimiento, soy cordial y amable.
8.¿Qué debe representar el cliente para la empresa?
El cliente para la
empresa debe ser lo mas importante, ya que ellos son nuestra razón de ser, la
empresa sin cliente no surgiría. El
cliente es el protagonista de la acción comercial. Dar una buena respuesta a
sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es
imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la razón de existencia y
garantía de futuro de la empresa.
9. Grafique el triángulo del servicio y explique cada unos de sus
elementos
El Triángulo de Servicio tiene un papel fundamental en el análisis de los factores de éxito que ayuden a poner en práctica una iniciativa de servicio en cualquier tipo de organización.
El triángulo de servicio es una forma de diagramar la interacción existente entre tres elementos básicos: estrategia de servicio, sistemas y el personal, los cuales deben interactuar adecuadamente entre si para mantener un servicio con un alto nivel de calidad. El cliente, es el centro del modelo que obliga a que tanto los demás componentes del triángulo, como de la organización misma, se orienten hacia él.
10. Determine en qué consiste los momentos de
verdad del servicio y dé un ejemplo para un momento estelar y otro ejemplo para
un momento crítico
El momento de la verdad es cualquier
situación en la que el ciudadano-
usuario se pone en contacto con
cualquier aspecto de la organización y obtiene una
impresión sobre la calidad de su
gestión
Podemos tomar esta forma de expresión –
“momento de la verdad” – y
Convertirla en una parte muy literal y
concreta de un concepto que incluye la
Prestación y la gestión del servicio.
¿El
ciudadano quedó
satisfecho
con el servicio brindado?, ¿La recepcionista era amable o antipática?, ¿La
atención
se brindó a horario o se retrasó? Si algo de esto falló ¿de que manera el
personal
dio explicaciones a los usuarios?.
No
olvide que no todos los momentos de la verdad implican una interacción
directa
entre los empleados y los usuarios. Puede que haya otros momentos de la
verdad
además de los mencionados. Cuando el ciudadano observa un aviso de su
empresa
(sugiero: tiene un contacto con la imagen institucional de la organización):
ése
es un momento de la verdad, le produce algún tipo de impresión: Para el
cliente,
(sugiero
colocar dos puntos y seguir directamente con recibir) recibir una factura o un
resumen
por correo, escuchar una voz grabada por el teléfono, abrir un paquete que
llegó
a su casa: todos éstos son elementos que conducen a una impresión sobre el
servicio
prestado. La suma total de todos los posibles momentos de la verdad que
experimenten
sus usuarios/beneficiarios, intervengan o no las personas, constituyen la
imagen
de su servicio.
11.
En cada
uno de los siguientes elementos del servicio, explique por qué deben ser importantes para la organización:
a)
FLEXIBILIDAD es muy importante porque ya que
de esta manera podemos entender a nuestros clientes, poniéndonos en sus
zapatos, haciendo de esta manera que el cliente pueda acceder a nosotros para
solucionar su problema.
b)
CONTAR CON PERSONAL CAPACITADO Y CONOCEDOR DEL
PROYECTO: Es vital ya que si el personal tiene conocimiento de su empresa o del
área en el que se encuentra, esto le facilita
resolver cualquier inquietud.
c)
RECONOCER LA IMPORTANCIA DE LA TAREA QUE SE REALIZA: Si
es consciente de la importancia de realizar bien nuestra labor, tendremos
sentido de pertenencia, haciendo que cada servicio que ofrezcamos sea de mejor
calidad.
d)
RECONOCER LA IMPORTANCIA DEL
CLIENTE COMO RAZÓN DE SER DEL NEGOCIO: Es importante ya que esto permite que se
de al cliente buen trato , pues se debe reconocer que el cliente es la razón de
ser de la empresa y que sin el no existiríamos.
e)
RECONOCIMIENTO DE DEBILIDADES Y FORTALEZAS
PROPIAS Y DEL NEGOCIO: Cuando se reconoce las debilidades y las fortalezas del
negocio, se tiene la oportunidad de cambiar o mejorar aquellas debilidades y reforzar las cosas que se tienen a favor.
f)
TRAZAR METAS Y OBJETIVOS: Esto permito que se
tenga una idea clara de lo que se quiere realizar y hasta donde se quiere
llegar.
g)
ESTIMULOS
Y SENTIDO DE PERTENENCIA: Esta parte es fundamental ya que va dirigido
al personal de la empresa. Pues si estimula al personal éste va a tener mas
sentido de pertenencia con lo cual va a responder mejor a la empresa, ya que si
el cliente interno se siente satisfecho y feliz de su entorno, eso será lo que
reflejará a través de la prestación del
servicio hacia el cliente externo.
I,)
IMAGEN CORPORATIVA: Esta es una de las cosas a la cual se le debe dedicar mucha
atención, ya que crear una imagen corporativa permite que nos identifiquemos y
por tanto seamos reconocidos.
12.
Explique las características del ciclo del servicio dentro de una empresa,
de un ejemplo y grafíquelo
El
concepto de ciclo de servicio ayuda a las personas a ofrecer asistencia a los ciudadanos,
permitiéndoles reorganizar las imágenes mentales de lo que ocurre.
Características del
ciclo del servicio
* Un ciclo del servicio es la cadena continua
de acontecimientos que debe de atravesar un cliente cuando experimenta un
servicio.
* Es una secuencia repetible de
acontecimientos en diferentes personas tratan de satisfacerse las necesidades y
expectativas de los clientes.
* Los diferentes momentos de verdad forman
una cadena de acontecimientos continua para el cliente. El concepto del ciclo
del servicio ayuda a la gente a colaborar con el cliente, haciéndole
reorganizar las imágenes de lo que está ocurriendo.
Se puede
mencionar como ejemplos de ciclo de
servicio, el de una Aerolínea, en la cual el ciclo comienza desde que el
cliente llama por teléfono a la
Aerolínea para averiguar los vuelos disponibles, pasando por
la facilidad de pago
para la compra
de pasajes, el check in, la atención abordo, el recojo de
las maletas y finalizando con la atención de probables
reclamos. Como es de suponer a partir del ejemplo anterior, cada punto de
contacto es importante por que en ellos
el cliente está evaluando y
el servicio que
se le otorgue influirá
en su opción de compra futura.
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13.
¿Qué
concepto tendría usted frente a las
siguientes situaciones?:
a)
Situación 1: Entra a un almacén y ve a dos
personas sentadas en un escritorio conversando, usted lleva cinco minutos y aun
no lo han atendido. Qué pensaría usted:
Pensaría que las personas
que están allí, no tienen interés por su negocio, ya que si quisieran vender
mostrarían interés por atender al cliente, quien es el que finalmente deja las
ganancias.
b)
Situación2: Llama al call center de Su salud
(EPS), lo saludan y lo dejan esperando tres minutos y finalmente se cuelga la
llamada.
Me daría mucho mal
genio ya que siendo tan complicado comunicarse con las EPS, me parece el colmo
que no atiendan de una vez al cliente que lleva tanto tiempo esperando en la
línea y lo peor de todo es que ni pensar en llamar a poner la queja, pues
demoran el mismo tiempo o más en contestar.
c)
Situación3: Toma un taxi, dice la dirección al
taxista, y este la lleva a otra dirección.
Le diría al señor del
taxi que si no sabía como llegar debería habermelo dicho, para no perder
tiempo, pues casi por lo general una persona coje un taxi, para llegar más
rápido al sitio de destino.
d)
Situación 4: Usted hace una reserva para
viajar en una ruta Medellín – Bogotá y cuando va a reclamar tiquete. Su
reserva quedó Medellín – Pereira.
Esto causaría
traumatismo, ya que hacer una reserva sobre el tiempo es muy complicado. Tal
vez no causaría tanto disgusto si uno esta de vacaciones o de paseo, ya que se
cuenta con el tiempo para resolver el problema. El lío está si es un viaje de
trabajo donde todo el tiempo está programado y no hay lugar para
equivocaciones, estaría al borde de un ataque.
14. Cuál será su
contribución como funcionario de la de esta empresa, para la implementación y fortalecimiento de un
cultura de servicio al cliente
Como
funcionario de esta empresa realizaría primero inducción a todo empleado nuevo,
también organizaría capacitaciones por lo menos una vez al mes, tendría muy en
cuenta la opinión del cliente, para lo cual pondría un buzón de quejas y
sugerencias, para de esta forma darme cuenta en
lo que estoy fallando y poder realizar mejoras en la gestión.
CASOS CLIENTES
Apreciado
aprendiz: a continuación presentamos dos casos de Atención al cliente para su
correspondiente análisis:
La empresa
“Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar
pagos a sus proveedores:
El señor Tranquilino Buena hora es proveedor de
insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduría le informaron que su
cheque no estaba
El oficinista
le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección
financiera, después a personal, luego a
cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo
información sobre su pago.
Con base en
este caso resuelva las siguientes preguntas:
1. ¿En qué estado de ánimo considera usted
que quedó el señor Buenahora al final
del recorrido?
Me imagino que el señor Buenahora,
debió salir muy desconcertado, pues aparte de no encontró su pago, tampoco encontró
a nadie que lo orientara en lo que estaba pasando.
2. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese
estado de ánimo?
Mal genio, ira, podemos reaccionar sin
pensar.
3. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este
cliente, describa en seis (6) pasos esa
atención la cual debe deducir.
El señor Buenahora llega Pagaduría a
reclamar su cheque. Yo como oficinista si conozco el caso, lo recibo de manera
muy cordial, le digo que se siente y procedo a informarle los cambios que se
realizaron en la empresa, le ofrezco disculpas por no haberle informado o
llamado antes para que no hubiera perdido el tiempo en ir hasta allá. Además le
pido tener un poco de paciencia con los cambios que se realizaron, informándole
que éstos redundarán en beneficio para todos.
Si no conozco el caso, igual lo atiendo
de una manera muy cordial, lo invito a que se siente mientras averiguo que está
sucediendo, luego de esto le informó y le pido igualmente nos disculpe y nos
tenga un poco de paciencia por los cambios que se están realizando.
CASO DOS:
Ángela, Cabeza de familia,
madres de dos hijos necesita conseguir empleo.
Acude diariamente a la oficina de personal de una empresa, en busca de un formulario de
solicitud de empleo.
Con una mentira logra
ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la oficina de personal,
pero allí no es atendida. Insiste una y
otra vez pero no logra su objetivo.
Con base en este
caso responda lo siguiente:
- En qué Clasificación de clientes ubica usted a
Ángela
Yo la ubico en
el tipo de cliente impaciente, ya que debido a su situación personal y
económica se encuentra desesperada por conseguir un empleo.
¿Por qué no es atendida cada vez que logró entrar a la
oficina de personal? No es atendida ya que para que sea atendida debe pedir una
cita e informar de que trata su solicitud.
Atienda usted
a Ángela y describa el proceso de atención en cuatro (4) pasos que usted debe
deducir de los conocimientos adquiridos y su propia investigación.
Yo: Buenas
tardes señora, mi nombre es Sandra Silva, recuérdeme por favor su nombre y
cuénteme en que le puedo colaborar?
ANGELA: Buenas
tardes, mi nombre es Angela, mire, lo que pasa es que yo necesito hablar con el
Jefe de Personal.
SANDRA: Claro
señora Angela, me imagino que usted, desea hablar en Personal, por cuanto esta
en búsqueda de un empleo, verdad?
ANGELA: Si
señor lo que pasa es que tengo, dos hijos y soy madre cabeza de familia, estoy
desesperada y no sé que hacer.
SANDRA:
Entiendo su situación señora Angela, pero permítame informarle que el Jefe de
Personal tiene una agenda muy copada por lo cual en este momento no la puede
atender, pero mire lo primero que usted debe hacer es diligenciar esta
solicitud de empleo, me deja sus datos, yo apuntaré que usted desea una cita
con él, le cuento el tema a tratar y tan pronto como tenga noticias le estaré
contactando para informarle que paso.
ANGELA: Muchas
gracias, muy amable, por fin alguien me atendió y escucho mi caso, estaré
atenta a su llamada.
SANDRA: Claro
que sí, señora Angela que tenga buen día.
CASO TRES:
Lea el siguiente caso y
responda las preguntas planteadas:
Felipe Reyes, caso tomado de la realidad.
Las
cosas de la vida. Por fin después de
tantos sacrificios y esfuerzos estoy titulándome. Soy joven, mi nombre es Felipe Reyes, he
cursado mi educación media y
superior en ingeniería civil y a los 25 años voy a ser un profesional. Acabo de salir de una entrevista en que me contrataron y
será mi primer empleo. Me dirijo
a casa para anunciar la buena noticia. Estoy contento, pero muy contento.
Esa
noche después de festejar junto a mis padres,
me puse a reflexionar, no es que tenga todo claro, pero se bastante bien lo que quiero. Ha
llegado el momento de la independencia y debo asumir las
responsabilidades propias a mi nueva condición.
Los momentos que alguna vez
adolescente soñé, de pronto se materializan y, aunque esperaba este momento, me
siento extraño porque estas cosas me
están ocurriendo a mí. No, no es que
quiera permanecer en el hogar de mi familia,
no tengo temor a dar el salto, lo que ocurre, mejor dicho lo que me ocurre es
que todo llega y me llegó la hora de
tomar decisiones. Lo que siempre había querido,
pero ahora no es sueño, ahora debo hacerlo.
Nada
es comparable con la sensación de cambiarse de casa, departamento en mi caso.
En los días y semanas que han transcurrido desde que estoy trabajando me he conseguido prácticamente todo, ya hice los cambios y heme aquí
copropietario en un edificio nuevo. Debo decir que mi padre se portó bien y me avaló en una serie de
trámites, cuando no, puso su firma para una serie de garantías
exigidas. La empresa también hizo lo suyo
y mis amigos contribuyeron también regalándome algunos enseres de casa, todo lo
cual me ha permitido instalarme en mi nuevo departamento con lo básico.
Desde
la ventana de mi oficina, en pleno
centro de Bogotá, puedo observar el tumulto de gente. Enfrente de mi ventana puedo observar a dos
bancos. Uno extranjero, algo de New York
y uno nacional algo como Corporación Bancaria.
En
este sector, por ser el centro histórico de Bogotá, se aprecia que tiene una
gran actividad financiera y por esta razón se encuentran prácticamente todas
las casas matrices de los principales bancos del país.
Justamente
uno de los aspectos que me interesa resolver cuanto antes es mi situación como
cliente bancario, ya que hasta ahora me he arreglado con la tarjeta débito que
mi padre siempre nunca dejó de alimentar, me refiero financieramente. Pero
ahora tengo mis propios ingresos, de manera que necesito abrir en forma urgente
una cuenta corriente. Además me gustaría asumir personalmente la deuda
hipotecaria, porque ya me lo han dado todo y no puedo continuar siendo una
carga para mis padres.
Es
lo menos que puedo hacer. De manera que decidí contactar algún banco del centro
para transformarme en cliente. Era temprano esa mañana, de regreso de un
trámite en el sector, me acerqué al primero que encontré y luego de cruzar la
puerta me dirigí con paso firme a ver algún ejecutivo. Me aproximé a un
escritorio en donde una hermosa joven ejecutiva hablaba por teléfono, esperé un
largo rato a que terminara y luego de saludarla, le pregunté cómo debía hacer
para abrir una cuenta corriente. Su respuesta me asombró, me miró de arriba
abajo como diciendo ¿de dónde salió este? Y luego, sin siquiera mirarme y en
forma tan rápida que no pude entender me enumeró algo de escrituras y de
volumen de ventas. Por dicha respuesta, inferí que entendió que yo solicitaba
información porque intentaba abrir una cuenta corriente para una empresa.
Frente a lo cual le insistí en forma pausada que lo que yo quería era abrir una
cuenta corriente personal. 'Personal' repitió y entornando los ojos volvió a
repetir en forma tan rápida que tampoco pude entender una serie de frases salvo
el final ¡en la casa matriz! Mi decepción fue grande, y, despidiéndome
cortésmente de ella salí de esa sucursal bancaria sin la menor intención de
volver a poner los pies allí, ni menos aún de ir a la casa matriz cuando tengo
por lo menos cinco bancos distintos sólo en esta cuadra.
Algo
molesto con ésa experiencia de la mañana, opté por llamar a las sucursales que
se encontraban cerca de mi oficina. Las páginas amarillas me permitieron
elaborar un listado de teléfonos y comencé a llamar. Preferí este método porque
pensé que era más rápido que entrar en los portales web.
Al
primer banco que llamé, Banco A, me transfirieron a un ejecutivo, quien
amablemente me pidió mi e-mail y prometió enviarme los beneficios de la cuenta
comente y los requisitos en ingresos demostrables que debía poseer para poder
acceder. Efectivamente, luego de un buen rato, el correo llegó, hice una copia
en papel y abrí una carpeta para guardar el documento.
Con el segundo banco, Banco B, no logré
contactarme a través del teléfono. Marqué todos los números que
figuraban en las páginas
amarillas y el resultado fue: permanentemente
ocupado o simplemente el número marcado no respondía. ¡Que extraño!, me dije, este banco se encuentra frente a
mí ventana
a veinte metros ¡y era imposible
comunicarme con ellos!, aunque a esas alturas ya nada me estaba sorprendiendo.
Al tercer banco que llamé, Banco C, me comunicaron con un ejecutivo,
quien amablemente se presentó, me dio una acogida
agradable y me preguntó en qué podía ayudarme. Le expuse brevemente que quería
abrir una cuenta corriente personal. Tuve
la impresión de ser escuchado, luego en forma clara me señaló que era posible y
que sólo bastaba entregarle ciertos datos, llenar una solicitud y
esperar la decisión del banco que normalmente es breve. Enseguida me preguntó desde donde lo llamaba, anotó mi dirección y me
dijo que me visitaría en los próximos minutos, con todo lo necesario.
"Estoy a la vuelta de su oficina - me dijo - y estaré en un momento allá,
por supuesto si tiene tiempo de recibirme
ahora". Sorprendido pero muy agradado le respondí afirmativamente.
Efectivamente, a los pocos minutos, me anuncian que el señor Alejandro
Bravo solicitaba verme y venía del Banco C.
Lo hago pasar, toma asiento, y luego de algunos
intercambios de rigor, abre su carpeta en la que se encontraban todos los formularios y me propone completarlas ahí mismo.
No tengo inconveniente completo y firmo. Adjunto además una fotocopia de
mi cédula de ciudadanía, pero lo más simpático, fue cuando, me tomó la huella dactilar y me sacó una foto. Una vez terminado,
me dice que presentará los antecedentes
y que tendré rápidamente una respuesta. Que él me llamará. Se despidió
dándome una calurosa bienvenida como cliente del banco C.
A eso del mediodía, el Sr. Bravo me llamó por teléfono para informarme
que mi solicitud había sido ingresada y aceptada. Agradeciéndome la confianza que demostré por su empresa, me pidió si podía pasar
al banco cuando yo lo estimase conveniente para entregarme
algunos documentos. Como podía hacerlo en
ése momento, fui y me presenté en el hall del banco, allí una empleada del mesón de informaciones, en forma muy
amable me dirigió hacia el módulo de
don Alejandro Bravo, quien al verme se puso de pie y me saludó cordialmente. Luego de hacerme un recorrido
por algunas dependencias en donde
debía retirar el talonario de cheques y presentarme algunos
funcionarios, y a mí sorpresa me hizo entrega de mi primer talonario de cheques, una tarjeta de red compras, otra
tarjeta débito, con sus respectivos
elegantes estuches de cuero. Me dijo que sería conveniente hacer un
depósito e indicar al cajero que se trataba de una cuenta nueva. Cuestión que
no me demoré porque tenía en mi bolsillo cien mil pesos. Nos despedimos
cordialmente.
Al
salir, me sentía orgulloso. Ya era cuentacorrentista.
TALLER
1.
La lectura del caso
le permite caracterizar el
cliente. Anote cuatro
características que identifican a Felipe Reyes:
características que identifican a Felipe Reyes:
Un hombre
amable, inteligente, comprometido y exitosol
2.
Nombre cuatro expectativas que el cliente tenía el
día que quería abrir
una cuenta corriente.
una cuenta corriente.
Arreglar su
situación como cliente bancario, independizarse económicamente, quería asumir
responsabilidades propias, esperaba que lo atendieran lo mejor posible.
3. Enumere cinco errores de servicio que cometió la
hermosa joven
ejecutiva que estaba hablando por teléfono cuando llegó Felipe Reyes.
ejecutiva que estaba hablando por teléfono cuando llegó Felipe Reyes.
·
No saludo al Señor Reyes
·
Lo dejó esperando por un largo rato,
·
No colgó el teléfono para atenderle
·
No fue clara con la información que le
brindo al posible cliente.
·
Lo atendió de afán, no vocalizó y sus
gestos no eran amables.
4. Enumere cuatro errores de servicio que cometió el ejecutivo del Banco A.
·
No se dirigió
personalmente a su cliente
·
El contacto fue
únicamente telefónico
·
No concretó una
cita para atenderle
·
Dejo ir al
cliente al no brindar la información adecuada.
5.
La comunicación empática es una de las habilidades de las cuales
depende el éxito del servicio. Nombre cuatro momentos en que el Sr. Bravo
demostró poseer esta habilidad
depende el éxito del servicio. Nombre cuatro momentos en que el Sr. Bravo
demostró poseer esta habilidad
·
Se presentó muy
amablemente
·
Acogió a su cliente de forma agradable y se puso a su disposición
·
Escuchó a su cliente
·
Apunto todos sus datos para poder contactarle
·
Se acercó a atender personalmente
al Sr. Reyes.
6.
¿Diría Usted que el Señor Bravo satisfizo las expectativas de su
cliente
o las excedió? Fundamente su respuesta
o las excedió? Fundamente su respuesta
Yo creo que el señor Bravo satisfizo
las expectativas del señor Reyes, ya que lo atendió Como él esperaba, fue muy
amable y finalmente logró que el cliente cumpliera su objetivo.
7. Grafique
y comente brevemente el triángulo de
servicio.
8.
Enumere cinco momentos de verdad a los que se vio
confrontado el
protagonista de la historia.
protagonista de la historia.
·
Conversación con
la ejecutiva
·
Atención del
Ejecutivo del banco A
·
Llamadas al
banco B
·
Atención de Alejandro Bravo
CONCEPTO,
IMPORTANCIA Y APLICACIONES DEL CRM
1. Defina el concepto de CRM y lo que traduce
en español.
Customer Relationship
Management (CRM) es un modelo aplicado
de forma generalizada para la gestión de las interacciones de la empresa con los clientes , clientes y potenciales compradores. Se trata de utilizar la
tecnología para organizar, automatizar y sincronizar los procesos de
negocio-principalmente de ventas actividades, sino también los de
comercialización , servicio al cliente y soporte técnico
2. ¿A partir de qué momento histórico se
puede decir que se empezó a aplicar esta herramienta tecnológica en el campo
empresarial? ¿por qué?
3. ¿Qué implicación de servicio, tecnológica
y productiva tiene el CRM en el ámbito empresarial?
Los objetivos generales son para
encontrar, atraer y captar nuevos clientes, fomentar y retener a los que la
compañía ya tiene; atraer a los antiguos clientes de vuelta al redil;. y
reducir los costos de comercialización y servicio al cliente [ 2 ] Gestión de
la relación se describe una estrategia de negocio en toda la empresa incluyendo
los departamentos de la interfaz del cliente, así como de otros departamentos.
[ 3 ] La medición y valoración de relaciones con los clientes es fundamental
para la aplicación de esta estrategia
4. ¿Qué ventajas representa para una Compañía
la implementación de este concepto de servicio?
·
Calidad
y eficiencia
·
Disminución
en los costos generales
·
Apoyo
a las decisiones
·
Empresa
capacidad de
·
Los
mensajes de Atención al Cliente
·
Aumente
la rentabilidad
·
Mejora
de la planificación
·
Mejora
el desarrollo de productos
5. ¿Qué desventajas podría tener esta
herramienta tecnológica en la vida laboral?
Las instancias de un CRM tratando de
contener un grupo grande y compleja de los datos puede llegar a ser engorroso y
difícil de entender para los usuarios mal entrenados. La falta de patrocinio de
la alta dirección también puede dificultar el éxito de un nuevo sistema CRM.
Además, una interfaz que es difícil de
navegar o entender puede dificultar la eficacia de la CRM , causando a los usuarios
elegir qué áreas del sistema que se utilizará, mientras que otros pueden ser
dejada de lado. Esta aplicación fragmentada puede causar problemas inherentes,
ya que sólo algunas partes se utilizan y el sistema no es completamente
funcional. El aumento del uso de software de gestión de relaciones con los
clientes ha llevado también a un cambio en toda la industria en la evaluación
de la función del creador en el diseño y el mantenimiento de su software
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