ACTIVIDADES LUISA PINEDA

TALLER

ACTIVIDADES DE SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTADO POR:

LUISA FERNANDA PINEDA

P`RESENTADO A:

SENA- GESTION ADMINISTRATIVA

2012

1.     Explique con sus propias palabras ¿Por qué es importante la imagen  personal en la vida profesional? Prepare una conferencia de cinco (3 ) minutos para promover SU imagen  PERSONAL. (Por ejemplo, durante un evento de Servicio al Cliente)

RTA: Por que es la manera en la que me voy a relacionar con las demás personas, y como me siento yo frente a los demás, siempre tengo que estar acorde a la ocasión empresarial, es decir bien presentada, con ropa adecuada para la presentación ante la empresa a la cual este trabajando.

2.     Indique algunos consejos para mejorar su  presentación personal en el ámbito laboral. Ej.: Elegancia masculina,  cuidado de la piel (mascarillas), del cabello, rostro, salud, aspecto espiritual, encanto personal, vestuario u accesorios, maquillaje, perfume,  etc.

RTA:

A. Lo primero es  alimentarme balanceada, que me conlleve a verme bien, y sentirme bien por fuera y por dentro.

B. Los fines de semana hacerme mascarillas, para evitar los puntos negros. Que no brille mi rostro. Mascarillas de chocolate, pepino, y cremas con aloe vera.

C. Vestirme elegante, con combinación de ropa adecuada.

3.     Seleccione  un compañero (a)  de trabajo  indique que aspecto físico, actitudinal o  espiritual tiene como encanto personal y debería sacar  más provecho  en la actividad de “Servicio al Cliente”.

RTA: Escogí a mi compañera luz Mary Tocarruncho, ya que ella dice lo que siente al momento de no gustarle nada, es muy Honesta, si le cayo mal a una persona no le habla por hipocresía, ella es una persona muy responsable y sobre todo Humilde, que aunque  es de mal genio, sabe hacer sus cosas y no se deja de nadie.

4.   Socialice con sus compañeros por qué conocer sobre el temperamento,  carácter y rasgos personales de sus compañeros, jefes y clientes  constituye un factor de éxito en la  tarea de Servicio al Cliente.  De manera creativa creen su evidencia e inclúyala en el blog.

RTA: Por es saber como vamos a llevar a la gente saber como tratarla, saber en que momento están de mal genio, ayudarlo cuando se de la oportunidad, conocer el genio de mis compañeros es muy importante, ya que es como vamos a manejar el ambiente laboral, y evitar los problemas en le mismo.

6.    Dibuje la Ventana de Johari e identifique en ella sus áreas abiertas,  área oscura,  área oculta y área ciega.   Con base en esa ventana elabore una lista de sus rasgos de personalidad  positivos que son fortalezas para la atención al cliente y aquellos que son debilidades y podrían hacerlo  fracasar  en esta  tarea.

AREA LIBRE: COMPROMETIDA CON EL ESTUDIO Y EL TRABAJO

AREA CIEGA: INSEGURIDAD

AREA OCULTA: NO AMOROSA.

DESCONOCIDA: NO EXPRESARME BIEN

LISTA:

·         TENGO BUENA RELACION CON LAS PERSONAS.

·         SOY RESPONSABLE.

·         AMABLE.

·         CUMPLIDORA DE MIS DEBERES.

·         SOY INSEGURA.

7.   Con base en estas temáticas; como funcionario de  una  empresa,  cual será mi aprovechamiento y mejoramiento al tema de servicio al cliente.

Saber bien la historia de la empresa, su misión, visión, y a que se dedica para brindar una información acertada, a quien lo necesite, y sentirme a gusto con la información que estoy brindado a los clientes.

TEMA CLIENTES

El desarrollo de las siguientes  actividades le permitirá apropiarse de  elementos importantes para un buen servicio al cliente.

1.     Construya su concepto de servicio al cliente y mencione ocho de sus principales características.

RTA: Para mi el servicio al cliente, es todo lo que yo brindo de conocimientos a los clientes internos y externos. Saber dar una información bien detallada para que los clientes no se vayan con la información a medias.

·         Ser ayudador

·         Ser dosificador

·         Ser puntuales

·         Ser entusiastas

2.    Identifique ocho de los pecados del servicio y explíquelos

      INCOMPETENCIA: Consiste en carecer de aptitudes para atender al cliente.

      INSEGURIDAD: La falta de firmeza del vendedor crea un sentimiento de inseguridad en el cliente eliminando la posibilidad de compra.

      INDIFERENCIA: Un empleado mas incrementa los costos marginales, pero el costo mayor estaría dado cuando se pierde un  cliente por manifestar una actitud de no impórtale nada.

      RUDEZA: Consiste en no utilizar las mas mínimas normas de cortesía con los clientes.

      REGLAMENTO: Pecado típico de empleados del estado. El reglamento se coloca por encima de las necesidades de las personas. Parece que nadie se le diera autorización para pensar. No hay lugar para las excepciones para usar el sentido común.

      DESAIRE: Algunos empleados se comportan como si se les pagara para burlarse de los clientes potenciales de la empresa.

      IMPACIENCIA: Los psicólogos sociales han determinado estrés a la dosis de la irritabilidad que se genera en las personas producto de la tensión producida por el cansancio, el aburrimiento y muchas cosas mas.

3.    ¿Cómo considera  el servicio al cliente de hoy?

Hoy en Día  es peor el servicio al cliente, pues la información que dan al cliente es muy mala, el modo de expresarse hay que mejorarlo, para que  la información brindada no sea malinterpretada.

4.     ¿Cómo volvernos expertos en el servicio y hacer de él una cultura

RTA: Mediante el estudio que adquirimos a través del tiempo, trabajos, y sabiendo expresarnos muy bien frente a las personas.

5.    ¿Qué beneficios le trae a una organización desarrollar una cultura  de excelencia  en el servicio al cliente y que estrategias debe implementar una empresa para que sus clientes internos se apropien de ella?

RTA: Mas clientes, mas reconocimiento a nivel Departamental, Municipal, Internacional. Y sobre todo RESPETO.

6.    Califique de 1 a 10 como es su relación con cada uno de estos clientes:

Cliente Interior  8 ¿por qué?  Con cliente exterior me la llevo muy bien, no hay problemas.

Cliente Interno 9¿por qué? Me loa llevo muy bien con mis compañeros, aunque a veces no faltan los problemas laborales. Y con mis amigos la relación es excelente.

Cliente Externo  8  ¿por qué? Porque todavía no los conozco muy bien,  y a veces se presentan problemas por  no manejar las personas y/o cosas bien

7. ¿Qué debe representar el cliente para la empresa?

RTA: Debe representar el funcionamiento de la misma, gracias al cliente la empresa evoluciona cada día. Por ello debe ser tratado muy bien, y tratar de darle la razón.

8.   En cada uno de los siguientes elementos del servicio, explique por qué  deben ser importantes para la organización:

a)    FLEXIBILIDAD: Es importante ya que con la misma ofrecemos a nuestros clientes mayor satisfacción de nuestro producto o servicio.

b)    CONTAR CON PERSONAL CAPACITADO Y CONOCEDOR DEL PROYECTO: Nos brinda seguridad.

c)    RECONOCER LA IMPORTANCIA DE LA TAREA QUE SE REALIZA: Nos da confianza frente al trabajo que estemos desempeñando y responsabilidad.

d)    RECONOCER LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE COMO RAZÓN DE SER DEL NEGOCIO: No ayuda a tener mas presente los detalles de los mismos.

e)    RECONOCIMIENTO DE DEBILIDADES Y FORTALEZAS PROPIAS Y DEL NEGOCIO: Nos ayuda a analizar nuestro entorno sobre la competencia que nos rodea, y vamos hacer al respecto.

f)     TRAZAR METAS Y OBJETIVOS: Nos ayuda a saber hacia donde vamos, plasmar en un escrito lo que en verdad queremos que sea la empresa.

I) IMAGEN CORPORATIVA: Es la primera impresión que tiene nuestro cliente y nos ayuda a tener mas clientes.

9.  ¿Qué concepto tendría usted frente a  las siguientes situaciones?:

a)    Situación 1: Entra a un almacén y ve a dos personas sentadas en un escritorio conversando, usted lleva cinco minutos y aun no lo han atendido. Qué pensaría usted:         

RTA: Que falta de respeto con nosotros los clientes, y que la empresa esta quedando mal por culpa de dos personas que no tiene educación.

b)    Situación2: Llama al call center de Su salud (EPS), lo saludan y lo dejan esperando tres minutos y finalmente se cuelga la llamada                                                                   

RTA: Este servicio es lo peor para los usuarios de las entidades de salud, pasa mucho. Contratan personas que ni siquiera saben que decir frente a una problemática, no se saben expresar bien. Este es un verdadero problema.

c)    Situación3: Toma un taxi, dice la dirección al taxista, y este la lleva a otra dirección.   

RTA: No le pago la carrera, se supone que sabe direcciones dentro de una ciudad, se supone que es taxista.

d)    Situación 4: Usted hace una reserva para viajar en una ruta Medellín – Bogotá y cuando va a reclamar tiquete. Su reserva  quedó  Medellín – Pereira.                                        

RTA: Me pongo de mal genio y no viajo, me perjudican mi trabajo y me hacen hacer de nuevo un cronograma de mis actividades.

e)     Cuál será su  contribución como funcionario de  esta empresa, para  la implementación y fortalecimiento de un cultura de servicio al cliente.

Contratar a personal capacitado para que no tengamos inconvenientes frente a las situaciones presentadas anteriormente.

CASOS CLIENTES

Apreciado aprendiz: a continuación presentamos dos casos de Atención al cliente para su correspondiente análisis:

La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores:

El señor  Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduría le informaron que su cheque  no estaba.

El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después  a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría.  En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.

Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:

1.     ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor  Buenahora al final del recorrido?

RTA: Sin ganas de trabajar y de mucho mal genio.

2.     ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?

RTA: Insultos.

3.     Usted es el oficinista.  Realice una atención efectiva a este cliente,  describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.

RTA: Atenderlo cordialmente

          Ofrecer algo de beber

         Pedirle amablemente que espere

     

CASO  DOS:

Ángela, Cabeza de familia, madre de dos hijos necesita conseguir empleo.  Acude diariamente a la oficina de personal  de una empresa, en busca de un formulario de solicitud de empleo.

Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la oficina de personal, pero allí no es atendida.  Insiste una y otra vez pero no logra su objetivo.

Con base en este caso responda lo siguiente:

1. En qué Clasificación de clientes ubica usted a Ángela

¿Por qué  no es atendida cada vez que logró entrar a la oficina de personal?

Atienda usted a Ángela y describa el proceso de atención en cuatro (4) pasos que usted debe deducir de los conocimientos adquiridos y su propia investigación.

RTA: Saludarla muy bien, y indicarle las funciones de la misma para que no tenga inconvenientes en saltarel conducto.

CASO  TRES:

Lea el siguiente caso y responda las preguntas planteadas:

Felipe Reyes, caso  tomado de la realidad.

Las cosas de la vida.  Por fin después de tantos sacrificios y esfuerzos estoy titulándome.  Soy joven, mi nombre es Felipe Reyes, he cursado mi educación  media y superior  en ingeniería civil   y a los 25 años voy a ser  un profesional.  Acabo de salir  de una entrevista  en que me contrataron  y   será mi primer empleo.  Me dirijo a casa para anunciar  la buena noticia.  Estoy contento,  pero muy contento.

Esa noche después de festejar junto a mis padres,  me puse a reflexionar, no es que tenga todo claro, pero se  bastante bien lo que quiero.   Ha  llegado el momento de la independencia y debo asumir las responsabilidades propias a mi nueva condición.  Los momentos  que alguna vez adolescente soñé, de pronto se materializan y, aunque esperaba este momento, me siento extraño  porque estas cosas me están ocurriendo a mí.  No, no es que quiera permanecer en el hogar  de mi familia, no tengo temor a dar el salto, lo que ocurre, mejor dicho lo que me ocurre es que todo llega y  me llegó la hora de tomar decisiones. Lo que siempre había querido,  pero ahora no es sueño, ahora debo hacerlo.

Nada es comparable con la sensación de cambiarse de casa, departamento en  mi caso.  En los días y semanas que han transcurrido  desde que estoy  trabajando me he  conseguido prácticamente todo, ya  hice los cambios y heme aquí copropietario  en un edificio nuevo.  Debo decir que mi padre  se portó bien y me avaló en una serie de trámites, cuando no,  puso  su firma para una serie de garantías exigidas.  La empresa también hizo lo suyo y mis amigos contribuyeron también regalándome algunos enseres de casa, todo lo cual me ha permitido instalarme en mi nuevo departamento con lo básico.

Desde la ventana de mi oficina,  en pleno centro de Bogotá, puedo observar el tumulto de gente.  Enfrente de mi ventana puedo observar a dos bancos.  Uno extranjero, algo de New York y uno nacional algo como Corporación Bancaria.

En este sector, por ser el centro histórico de Bogotá, se aprecia que tiene una gran actividad financiera y por esta razón se encuentran prácticamente todas las casas matrices de los principales bancos del país.

Justamente uno de los aspectos que me interesa resolver cuanto antes es mi situación como cliente bancario, ya que hasta ahora me he arreglado con la tarjeta débito que mi padre siempre nunca dejó de alimentar, me refiero financieramente. Pero ahora tengo mis propios ingresos, de manera que necesito abrir en forma urgente una cuenta corriente.    Además     me gustaría asumir personalmente la deuda hipotecaria, porque ya me lo han dado todo y no puedo continuar siendo una carga para mis padres.

Es lo menos que puedo hacer. De manera que decidí contactar algún banco del centro para transformarme en cliente. Era temprano esa mañana, de regreso de un trámite en el sector, me acerqué al primero que encontré y luego de cruzar la puerta me dirigí con paso firme a ver algún ejecutivo. Me aproximé a un escritorio en donde una hermosa joven ejecutiva hablaba por teléfono, esperé un largo rato a que terminara y luego de saludarla, le pregunté cómo debía hacer para abrir una cuenta corriente. Su respuesta me asombró, me miró de arriba abajo como diciendo ¿de dónde salió este? Y luego, sin siquiera mirarme y en forma tan rápida que no pude entender me enumeró algo de escrituras y de volumen de ventas. Por dicha respuesta, inferí que entendió que yo solicitaba información porque intentaba abrir una cuenta corriente para una empresa. Frente a lo cual le insistí en forma pausada que lo que yo quería era abrir una cuenta corriente personal. 'Personal' repitió y entornando los ojos volvió a repetir en forma tan rápida que tampoco pude entender una serie de frases salvo el final ¡en la casa matriz! Mi decepción fue grande, y, despidiéndome cortésmente de ella salí de esa sucursal bancaria sin la menor intención de volver a poner los pies allí, ni menos aún de ir a la casa matriz cuando tengo por lo menos cinco bancos distintos sólo en esta cuadra.

Algo molesto con ésa experiencia de la mañana, opté por llamar a las sucursales que se encontraban cerca de mi oficina. Las páginas amarillas me permitieron elaborar un listado de teléfonos y comencé a llamar. Preferí este método porque pensé que era más rápido que entrar en los portales web.

Al primer banco que llamé, Banco A, me transfirieron a un ejecutivo, quien amablemente me pidió mi e-mail y prometió enviarme los beneficios de la cuenta comente y los requisitos en ingresos demostrables que debía poseer para poder acceder. Efectivamente, luego de un buen rato, el correo llegó, hice una copia en papel y abrí una carpeta para guardar el documento.

Con el segundo banco, Banco B, no logré contactarme a través del teléfono. Marqué todos los números que   figuraban  en   las  páginas   amarillas  y  el resultado fue: permanentemente ocupado o simplemente el número marcado no respondía. ¡Que extraño!, me dije, este banco se encuentra frente a mí  ventana a veinte metros  ¡y era imposible comunicarme con ellos!,  aunque a esas alturas ya nada me estaba sorprendiendo.

Al tercer banco que llamé, Banco C, me comunicaron con un ejecutivo, quien amablemente se presentó, me dio una acogida agradable y me preguntó en qué podía ayudarme. Le expuse brevemente que quería abrir una cuenta corriente personal. Tuve la impresión de ser escuchado, luego en forma clara me señaló que era posible y que sólo bastaba entregarle ciertos datos, llenar una solicitud y esperar la decisión del banco que normalmente es breve. Enseguida me preguntó desde donde lo llamaba, anotó mi dirección y me dijo que me visitaría en los próximos minutos, con todo lo necesario. "Estoy a la vuelta de su oficina - me dijo - y estaré en un momento allá, por supuesto si tiene tiempo de recibirme ahora". Sorprendido pero muy agradado le respondí afirmativamente.

Efectivamente, a los pocos minutos, me anuncian que el señor Alejandro Bravo solicitaba verme y venía del Banco C. Lo hago pasar, toma asiento, y luego de algunos intercambios de rigor, abre su carpeta en la que se encontraban todos los formularios y me propone completarlas ahí mismo. No tengo inconveniente completo y firmo. Adjunto además una fotocopia de mi cédula de ciudadanía, pero lo más simpático, fue cuando, me tomó la huella dactilar y me sacó una foto. Una vez terminado, me dice que presentará los antecedentes y que tendré rápidamente una respuesta. Que él me llamará. Se despidió dándome una calurosa bienvenida como cliente del banco C.

A eso del mediodía, el Sr. Bravo me llamó por teléfono para informarme que mi solicitud había sido ingresada y aceptada. Agradeciéndome la confianza que demostré por su empresa, me pidió si podía pasar al banco cuando yo lo estimase conveniente para entregarme algunos documentos. Como podía hacerlo en ése momento, fui y me presenté en el hall del banco, allí una empleada del mesón de informaciones, en forma muy amable me dirigió hacia el módulo de don Alejandro Bravo, quien al verme se puso de pie y me saludó cordialmente. Luego de hacerme un recorrido por algunas dependencias en donde debía retirar el talonario de cheques y presentarme algunos funcionarios, y a mí sorpresa me hizo entrega de mi primer talonario de cheques, una tarjeta de red compras, otra tarjeta débito, con sus respectivos elegantes estuches de cuero. Me dijo que sería conveniente hacer un depósito e indicar al cajero que se trataba de una cuenta nueva. Cuestión que no me demoré porque tenía en mi bolsillo cien mil pesos. Nos despedimos cordialmente.

Al salir, me sentía orgulloso. Ya era cuentacorrentista.

TALLER

1.               La lectura del caso le permite caracterizar el cliente.  Anote cuatro
características que  identifican a Felipe Reyes:

2.                 Nombre cuatro expectativas que el cliente tenía el día que quería abrir
   una cuenta corriente.

·  Abrir una cuenta corriente

·  Tener información oportuna para poder abrir su cuenta

·  Ser más independiente

       3.   Enumere cinco  errores  de servicio que cometió  la  hermosa joven
               ejecutiva que estaba hablando por teléfono cuando llegó Felipe Reyes.

·         No saludar

·         No escuchar al usuario

·         No dar información clara del portafolio de servicios

4.    Enumere cuatro errores de servicio que cometió el ejecutivo del Banco A.

·         No le pidió los datos necesarios, para la respectiva información que se  requería.

·         No dispuso de más tiempo para el usuario

5.        La comunicación empática es una de las habilidades de las cuales
 depende el éxito del servicio. Nombre cuatro momentos en que el Sr. Bravo
 demostró poseer esta habilidad

·         Cuando entro y lo saludo amablemente, es una muy buena señal del servicio al cliente.

·         Al darle la bienvenida al banco, es un gesto de enseñanza.